【例題】政務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”窗口已經(jīng)一段時(shí)間了，但某日辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“辦不成事”窗口前群眾排隊(duì)較長(zhǎng)，情緒不佳。還有群眾抱怨，“以前都不知道有這么個(gè)窗口，是不是以后其他窗口辦事都不好好辦了，盡往辦不成事窗口推呀，這辦事效率和服務(wù)態(tài)度能有嗎?”你作為政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，這時(shí)你會(huì)如何與群眾溝通，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。

【參考要點(diǎn)】

一、理解對(duì)方。

各位群眾，大家好!我是咱們政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，大家靜一靜聽我說。非常抱歉讓大家久等了，是我們沒有提前規(guī)劃好，給大家?guī)?lái)了不便，我在這兒真誠(chéng)地跟大家說聲對(duì)不起!我也理解大家因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生的焦急情緒，想要盡快辦完業(yè)務(wù)，不想重復(fù)跑路，大家放心，我們馬上就給大家處理。咱們先在旁邊的座位處稍作休息吧。

二、回應(yīng)問題。

1.“辦不成事”窗口成立的初衷。這個(gè)窗口是專門為了解決群眾“急難愁盼”問題的，主要負(fù)責(zé)需要特事特辦、遇到復(fù)雜問題普通窗口把握不準(zhǔn)、需要多部門協(xié)調(diào)、普通窗口辦事需要投訴的事項(xiàng)，其實(shí)“辦不成事”窗口就是接收大家的“不順心”的。窗口開放前我們特意組建了專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開展了崗前培訓(xùn)，多個(gè)部門研討協(xié)調(diào)互聯(lián)互通，我們將秉持兜底的態(tài)度，當(dāng)場(chǎng)反饋處理或限時(shí)辦結(jié)，程度促進(jìn)事項(xiàng)辦成或做好解釋疏導(dǎo)工作，確保件件有著落，事事有回應(yīng)。

2.其他窗口升級(jí)再造。為了避免全部扎堆都來(lái)“辦不成事”窗口，我們將深究為何辦不成，建立‘辦不成事’反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過化解個(gè)案，疏通難點(diǎn)堵點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，改進(jìn)辦事作風(fēng)，讓普通窗口也能辦成事，這也能避免“辦不成事”窗口淪為“鑰匙”，因此普通窗口能辦成的還在原窗口處理，不是所有事都推給“辦不成事”窗口。

3.未來(lái)擴(kuò)大宣傳力度。針對(duì)大家不知道“辦不成事”窗口這個(gè)問題，可能成立時(shí)間不長(zhǎng)，前期宣傳工作有限，接下來(lái)，我們將在官網(wǎng)、公眾號(hào)、視頻號(hào)以及線下政務(wù)大廳宣傳“辦不成事”窗口的業(yè)務(wù)范圍和辦事流程，知曉度，以此群眾和企業(yè)的滿意度和獲得感。

三、鞏固效果。

各位群眾，請(qǐng)大家將今天要辦的事反饋給現(xiàn)在正在統(tǒng)計(jì)的工作人員，我們馬上給大家分類處理，我們一定效率給大家辦，大家一個(gè)一個(gè)來(lái)，不要著急。

（責(zé)任編輯：李明）